In simili casi ciascun utente deve anzitutto sporgere formale reclamo scritto direttamente al gestore di riferimento nelle modalità indicate in fattura, oppure telefonicamente tramite il servizio clienti rammentandosi di annotarsi la data ed il codice della segnalazione (utile a dimostrare in sede di conciliazione di aver effettivamente sporto la segnalazione in caso l’operatore neghi di averla ricevuta).

Il gestore ha l’onere di rispondere al reclamo scritto entro il termine massimo di 45 giorni o nel tempo minore indicato nelle Condizioni Generali di Contratto (solitamente 30 giorni).

Anche se il reclamo non costituisce presupposto indispensabile ai fini della presentazione dell’istanza di conciliazione, è tuttavia necessario presentarlo nei casi di interruzione, sospensione o guasti di linea affinché l’operatore possa prontamente intervenire nella risoluzione dei problemi, oltre a rappresentare un possibile motivo di indennizzo da richiedere in conciliazione ove il gestore non dovesse darvi riscontro entro i termini previsti, oppure lo fornisse ma senza accoglierne le relative contestazioni

La conciliazione è una procedura gratuita di risoluzione extragiudiziale delle controversie che insorgono fra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, finalizzata alla ricerca di un accordo in via bonaria tra le parti in ciò aiutate, nei casi e nei modi previsti, da un soggetto terzo, il Conciliatore del Corecom. E’ altresì condizione di procedibilità per chi volesse agire in giudizio, perciò obbligatoria.

Ciò che si può ottenere attraverso il procedimento di conciliazione esperito mediante il Corecom è il riconoscimento degli indennizzi previsti dalle Carte Servizi di ogni gestore rispetto alle singole fattispecie di disservizio arrecate, lo storno/rimborso di fatture non dovute, la riattivazione di servizi arbitrariamente sospesi. Non è, invece, possibile ottenere tramite procedura stragiudiziale il risarcimento del danno che, in quanto tale, può essere riconosciuto solo dal giudice, in base alle prove documentate dall’interessato e puntualmente raccolte.

Al fine della presentazione dell’istanza al Corecom, l’utente deve procedere attraverso l’apposita piattaforma ConciliaWeb, accessibile unicamente tramite o ‘SPID’ (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o ‘CIE’ (Carta di identità elettronica).

Una volta presentata l’istanza, l’utente ha la possibilità di delegare un altro utente registrato sulla piattaforma per lo svolgimento della procedura.

Nei casi e nei modi stabiliti dal vigente Regolamento di procedura, l’interessato può presentare l’istanza e partecipare alla procedura anche tramite un Soggetto accreditato, al quale conferisce apposito mandato,

Una volta entrato, l’utente accede alla propria area personale ed ha la possibilità di presentare istanze di conciliazione, di definizione o provvedimenti temporanei d’urgenza.

Compilando l’apposito web form UG cliccando nell’apposito spazio all’interno del fumetto verde si avvia la conciliazione.

Nell’area personale l’utente può consultare lo storico dei propri procedimenti e lo stato di quelli in corso che sono raccolti tutti in appositi fascicoli elettronici generati direttamente dal sistema. Può, inoltre, interagire con il Corecom e con le altre parti in causa, partecipare alle udienze in virtual room attraverso gli appositi link indicati nel fascicolo elettronico o in audio conferenza.

A pena di inammissibilità, nell’istanza di conciliazione devono essere indicati:

1. il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
2. il numero dell’utenza o delle utenze interessate dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;
3. la denominazione dell’operatore interessato;
4. i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
5. le richieste dell’istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici.

Nell’istanza devono essere altresì indicati gli eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia e i documenti che si allegano.

Nella quantificazione delle richieste non sono contemplabili eventuali compensi economici da riconoscere in favore dei soggetti terzi a cui l’utente eventualmente decida di dare mandato ai fini della gestione della propria procedura di risoluzione della controversia in materia di telecomunicazioni.

A seguito della registrazione dell’istanza, la piattaforma Conciliaweb notifica alle parti l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione.

L’istante riceverà una e-mail oppure un sms che lo avverte della presenza di comunicazioni relative alla procedura di conciliazione che lo riguardano.

Negoziazione diretta

Nell’ambito della procedura di conciliazione le parti hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte attraverso la piattaforma Conciliaweb, fino alle ore 24.00 del giorno precedente l’udienza di conciliazione ovvero, in caso di conciliazione semplificata, fino a quando il Responsabile dell’istruttoria non abbia formulato una proposta ai sensi dell’art. 12, commi 5 e 6 della Del.  670/20/CONS. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente mediante il codice OTP (rilasciato dalla stessa piattaforma), con la conseguente archiviazione del procedimento.

Fai attenzione! L’operatore può formulare una proposta di accordo che abbia validità limitata nel tempo; in tal caso, se l’utente non la accetta entro quindici giorni,la proposta decade automaticamente.

Ove la negoziazione diretta non porti ad un accordo transattivo, ha inizio la fase di conciliazione che può svolgersi in forma semplificata oppure in udienza, a seconda delle materie oggetto di controversia.

Conciliazione semplificata

Appartengono alla conciliazione semplificata le controversie aventi per oggetto le seguenti materie:

1. addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
2. addebiti per servizi a sovrapprezzo;
3. restituzione del credito residuo;
4. restituzione del deposito cauzionale;
5. spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
6. omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Come si conclude la conciliazione semplificata?

Se entrambe le parti (utente e gestore) accettano la proposta del conciliatore, confermano la propria volontà mediante apposizione del codice OTP sul verbale di accordo che viene notificato alle parti tramite la piattaforma.

Se almeno una delle parti accetta la proposta o non si pronuncia entro dieci giorni da quando la proposta è stata notificata, la piattaforma genera un verbale di mancato accordo.

Se entrambe le parti rifiutano la proposta di verbale di mancato accordo la discussione si riapre.

Conciliazione in udienza

Per tutte le materie che non sono oggetto di “conciliazione semplificata”, la conciliazione si svolge in videoconferenza accedendo a una stanza virtuale riservata (cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico), oppure in audio-conferenza nella data e nell’ora che vengono comunicate alle parti tramite la piattaforma entro quindici giorni dal deposito dell’istanza.

In udienza le parti intervengono personalmente, oppure tramite soggetti appositamente delegati.

In caso di esito positivo della conciliazione in udienza, la stessa si conclude con un verbale di accordo redatto dal conciliatore ed avente valore di  titolo esecutivo ai sensi dell’art. 2, c. 24, lett. b), della L. n. 481/95. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

L’utente può:

• chiedere al Corecom (o all’Autorità in caso di controversie aventi ad oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori) la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
• fare ricorso alla giustizia ordinaria.

I documenti prodotti all’interno della piattaforma sono sottoscritti dalle parti tramite codice OTP generato dal Conciliaweb stesso.

Qualora, al termine dell’udienza, una o entrambe le parti comunichino tramite la piattaforma o posta elettronica l’impossibilità di sottoscrivere il verbale per impedimento di natura tecnico-informatica o a causa di forza maggiore, il conciliatore genera nuovamente il verbale in cui dà atto dei motivi di impedimento alla sottoscrizione.
Se la conciliazione si conclude per mancata comparizione della una o di entrambe le parti, il conciliatore redige il verbale di mancata comparizione, mentre se si conclude per mancata adesione dell’operatore, il conciliatore redige il verbale di esito negativo.