Dopo aver effettuato l’accesso ai “Tuoi procedimenti”, cliccando sulla barra delle “Azioni” puoi accedere al tuo fascicolo documentale, dal quale puoi scegliere se allegare altri documenti o note (Aggiungi documenti/Scrivi testo).

Fai attenzione, non è consentito modificare o rimuovere elementi già inseriti, ma solo aggiungere nuovo testo o nuovi documenti.

Per maggiori dettagli si rinvia al manuale operativo disponibile al seguente indirizzo: https://ConciliaWeb.agcom.it/ConciliaWeb/file/manuali/GuidaUtente-Cliente.pdf

Le categorie di utenti che presentano particolari condizioni di disagio economico e sociale possono beneficiare di una riduzione pari al 50% del canone mensile di abbonamento al servizio telefonico di categoria residenziale.

Per poter fruire dell’agevolazione e’ necessario soddisfare contemporaneamente requisiti di natura economica e sociale. Per quanto concerne il requisito di carattere economico, l’indicatore della situazione economica equivalente (ISEE) del soggetto richiedente l’agevolazione, calcolato secondo quanto previsto dal decreto legislativo n. 130 del 3 maggio 2000, non deve superare € 6.713,93.
Per quanto riguarda il requisito di carattere sociale, il soggetto richiedente l’agevolazione deve appartenere ad un nucleo familiare caratterizzato da almeno una delle seguenti condizioni: 

• vi sia un percettore di pensione di invalidità civile;
• vi sia un percettore di pensione sociale;
• vi sia un anziano al di sopra dei 75 anni di età;
• il capofamiglia risulti disoccupato.

I soggetti in possesso dei requisiti devono richiedere la riduzione al fornitore del servizio, presentando la relativa documentazione consistente in:

• attestazione rilasciata dall’INPS, dal centro di assistenza fiscale o dal comune presso il quale si è consegnata la dichiarazione sostitutiva, prevista dal decreto legislativo n. 130/2000, contenente tutte le informazioni necessarie per il calcolo dell’indicatore della situazione economica equivalente;

certificazione attestante la condizione di appartenenza ad una delle categorie relative al requisito di carattere sociale.

Le tariffe per la connessione in roaming dipendono sia dal gestore utilizzato sia dal paese dal quale ci si connette. L’utente può scegliere in ogni caso una soglia di spesa mensile massima oltre la quale il traffico dati non debba essere fornito se non esplicitamente richiesto, o in ogni caso non ulteriormente addebitato. La soglia di spesa scelta va comunicata per iscritto, tramite fax o raccomandata, all’operatore. 

In mancanza di una definizione della soglia da parte dell’utente, questa è automaticamente impostata a 50€ al mese. L’operatore è tenuto ad informare l’utente del raggiungimento della soglia massima prevista mediante un SMS o un messaggio di posta elettronica o una finestra di “pop-up” sul proprio PC.

Per i contratti conclusi telefonicamente, c.d. contratti a distanza, è prevista una particole forma di tutela e garanzia nei confronti del consumatore. Tale ulteriore garanzia è data da una forma particolare di recesso che è il c.d. diritto di ripensamento, ossia il diritto dell’utente di ripensare al contratto concluso a distanza e di liberarsi dal vincolo contrattuale manifestando una volontà in tal senso nei giorni immediatamente successivi alla sottoscrizione del contratto.

Il diritto di “ripensamento” deve, infatti, essere esercitato entro 14 giorni lavorativi che decorrono:

• per i contratti relativi alla fornitura di servizi, dal giorno dell’accordo o dal momento in cui sono state date le informazioni obbligatorie, se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso;
• per i beni, dal giorno del loro ricevimento se gli obblighi informativi sono stati soddisfatti o dal giorno in cui le informazioni sono date se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso.

Il diritto di recesso si esercita inviando una raccomandata a/r all’operatore entro i termini sopra indicati. Entro gli stessi termini la comunicazione può eventualmente essere inviata per telegramma, fax o posta elettronica, purché confermata con lettera raccomandata nelle 48 ore successive.

Nel settore delle comunicazioni elettroniche, gli utenti possono liberamente recedere dai contratti in anticipo rispetto alla naturale scadenza degli stessi, dandone comunicazione all’operatore secondo le modalità indicate nel contratto e nelle Carte dei servizi. 

E’ bene ricordare che:

• l’invio al gestore di una raccomandata a/r assicura la massima efficacia alla richiesta di recesso;
• il preavviso richiesto dall’operatore non può, per legge, essere superiore ai 30 giorni;
• la propria volontà di recedere va formulata in maniera molto chiara, specificando sempre se si tratta di un recesso per attivazione di servizio con un altro operatore, o di una cessazione del servizio;

una copia della comunicazione inviata va conservata perché potrebbe essere utile in caso di contestazione.

Si. In tal caso i contratti sono denominati “contratti a distanza” proprio ad indicare che, per la promozione e conclusione del contratto, il venditore utilizza esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza (vendita per corrispondenza, attraverso la televisione, per fax, telefono o Internet). Per tali ragioni il venditore e il consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza. Poiché non c’è la possibilità di vedere « dal vivo » il prodotto o il servizio che si acquista, sono state previste delle regole a tutela del consumatore. 

Con riferimento alla fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza la materia è disciplinata dal Regolamento adottato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 519/15/CONS . 

La Legge n. 40/2007 fissa un preavviso massimo di 30 giorni per recesso e trasferimento delle utenze, il che si traduce in un obbligo per gli operatori di effettuare il passaggio dei propri clienti al massimo in 30 giorni.

Tutte le procedure di trasferimento dell’utenza fissa sono state definite dai gestori in ottemperanza a tale prescrizione, prevedendo tempistiche specifiche per l’interazione tra gli operatori ed il passaggio del cliente.

In particolare, le procedure di attivazione, migrazione e portabilità del numero pura sono state definite per consentire, salvo l’insorgere di problematiche di natura tecnica, il passaggio del cliente entro 10 giorni lavorativi. 

In ogni caso, la data di passaggio (cosiddetta DAC) viene concordata tra cliente ed operatore ricevente. Inoltre, nel corso della procedura, gli operatori coinvolti sono tenuti a sincronizzare le rispettive attività per consentire che il passaggio avvenga con il minimo disservizio per il cliente finale.

Esistono tre procedure standard per il trasferimento delle utenze tra operatori di rete fissa (procedura di attivazione / di migrazione / di portabilità pura del numero), il cui utilizzo è determinato dal tipo di servizio oggetto del passaggio e dalla infrastruttura di rete attraverso cui il servizio viene erogato.

Occorre rivolgersi all’operatore ricevente (detto recipient) e comunicare la volontà di trasferire la propria utenza verso quest’ultimo, fornendo a tal fine il codice di trasferimento dell’utenza che generalmente è indicato sulla bolletta.

Sarà poi compito dell’operatore recipient avviare la procedura tecnicamente corretta tra le tre.

L’operatore è tenuto a garantire la velocità che promette. Al riguardo l’Autorità ha stabilito che per tutte le offerte Internet da rete fissa gli operatori devono indicare gli standard specifici di velocità promessa, sia minima che massima, e non possono limitarsi a pubblicizzare la velocità massima teorica con la dicitura “fino a …”. Per consentire agli utenti di verificare le velocità della propria connessione e di valutare se  effettivamente l’operatore rispetti, nell’erogazione del servizio, le prestazioni promesse nel contratto, l’Autorità ha realizzato il progetto Misura Internet. 

Il software chiamato Ne.Me.Sys., oltre a consentire un utilizzo più agevole da parte dell’utente finale, permette anche la misurazione della qualità delle connessioni a banda ultralarga, con velocità superiore ai 30 Mbps, sia in rame, sia in fibra ottica. Il software, sviluppato dalla Fondazione Ugo Bordoni, è stato certificato dall’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione.

Ne.Me.Sys. è gratuito, disponibile per tutti i sistemi operativi di PC, open source (codice sorgente aperto e disponibile in chiaro) e scaricabile direttamente dal sito www.misurainternet.it.

Il punto di forza del software Ne.Me.Sys. è la possibilità, per l’utente, di ottenere un documento attestante la qualità della connessione, e di inoltrare reclamo con un semplice click dalla propria area riservata, in caso di inadempienza da parte dell’operatore. In quasi l’80% dei casi, il reclamo inviato all’operatore è stato sufficiente per ottenere il ripristino della qualità della connessione; nel restante 20%, gli utenti, dopo il secondo certificato negativo (e sulla base di una seconda misurazione avvenuta dopo almeno 45 giorni dalla precedente) hanno potuto optare per il recesso gratuito dal proprio contratto o per la sottoscrizione di un’offerta di minor costo.

In pochi minuti si ottengono informazioni attendibili sulla qualità della propria connessione.

Non tutte le zone d’Italia sono coperte da Adsl. Infatti, con il termine “digital divide” si intende indicare proprio la disuguaglianza esistente sul territorio rispetto alla possibilità di accesso e di fruizione delle nuove tecnologie di comunicazione e informatiche. 

Ad oggi il servizio ADSL che garantisce l’accesso a Internet a banda larga non rientra nel paniere di servizi che costituiscono il c.d. “Servizio universale” (come avviene ad esempio per il servizio di telefonia vocale fissa o per il servizio di fax) e per i quale sussiste, da parte di Telecom Italia S.p.A., di l’obbligo di fornitura sull’intero territorio nazionale.

La necessità di promuovere la diffusione della banda larga è, tuttavia, al centro del dibattito sui nuovi contenuti del servizio universale. In merito, l’AGCOM partecipa attivamente alle consultazioni pubbliche  che la Commissione Europea avvia nell’ambito della periodica revisione dei contenuti del servizio universale.

In attesa di una soluzione definitiva che possa risolvere la difficoltà di accesso ai servizi a banda larga, si consiglia di verificare se in ambito locale sono commercializzati servizi di connettività broadband basati su tecnologie wireless (c.d. WiMax) o satellitari.

In aggiunta, se il territorio è coperto da servizi mobili di terza generazione (tecnologie UMTS o HSPA), potrebbe essere possibile avvalersi delle offerte commerciali (preferibilmente di tipo flat) proposte dai maggiori operatori di telefonia mobile, che consentono la connettività broadband attraverso l’utilizzo di un dispositivo mobile (chiavetta Internet o connect card) da collegare al proprio Personal Computer.

Gli operatori hanno l’obbligo di fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle strettamente dovute ad interventi di manutenzione e riparazione, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. In caso di guasto o malfunzionamento della linea telefonica, la riparazione va effettuata tempestivamente, nei modi e nei termini stabiliti dalla Carta dei servizi. Il servizio di riparazione è, inoltre, gratuito per tutti i guasti non imputabili direttamente o indirettamente all’utente.

In tutti i casi di malfunzionamento prolungato, che impedisce all’utente di godere pienamente del servizio promesso e acquistato, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per tutti i giorni di disservizio, a meno che l’operatore non dimostri che il disservizio dipenda da causa a lui non imputabile.

Al fine di poter avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione nei confronti della compagnia telefonica l’istanza può essere presentata dall’erede dell’intestatario originario della linea oggetto di contestazione attraverso l’accesso alla piattaforma https://conciliaweb.agcom.it/ mediante il prioprio SPID o la propria Carta di identità elettronica (CIE).

Affinché l’istanza sia ammissibile occorre allegare nel fascicolo la documentazione attestante la propria qualità di erede o di coerede rispetto all’intestatario del contratto ed il suo certificato di morte.

Si fa presente, inoltre, che in caso di status di coerede, la parte istante deve produrre anche una autocertificazione attestante l’autorizzazione espressa dagli altri (co-eredi) in suo favore ad agire in sede di conciliazione.

Qualora tale documentazione non venisse depositata contestualmente all’istanza il Corecom si fa parte attiva nel sollecitarne la presentazione che comunque potrà essere utilmente prodotta entro il giorno indicati dal Corecom. Solo in mancanza dell’allegazione della necessaria documentazione il Corecom  procederà ad archiviare il relativo procedimento per carenza di elementi sufficienti a poter ritenere provata la legittimazione attiva in capo al ricorrente, imprescindibile ai fini del deposito dell’istanza di conciliazione ai sensi dell’art. 2, c. 1, del vigente Regolamento di procedura delle controversie di cui alla Del. n. 203/18/CONS e ss. mm. e ii.

Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo  a tutti gli effetti ai sensi dell’art. 2, c. 24, lett. b), della L. n,. 481/95 (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva) per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, nel caso in  cui il gestore telefonico non abbia ottemperato a quanto in esso previsto, l’utente può adire l’Autorità giudiziaria per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il corecom, dunque, non è competente circa il mancato adempimento del verbale, né è possibile, per il principio del ne bis in idem, avviare una nuova istanza di conciliazione che abbia ad oggetto la medesima questione già discussa nell’udienza di conciliazione. Tuttavia, solo a seguito di richiesta dell’utente, il Corecom per mero spirito di collaborazione può segnalare al gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili. L’invio del reclamo a mezzo posta o fax consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare. Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

Per quanto riguarda la gestione del reclamo da parte dell’operatore la comunicazione può essere informale (per esempio telefonica) nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie presso il Corecom.

E’ sufficiente inviare alla società di recupero del credito copia del verbale di conciliazione.

Le penali per recesso anticipato sono state abolite dalla Legge 40/2007. Tuttavia, la stessa legge prevede che, in caso di recesso anticipato, possa essere richiesto all’utente il pagamento di somme che siano giustificate da costi che l’operatore sopporta per le attività pertinenti al recesso. L’operatore deve quindi motivare e giustificare i costi addebitati per il recesso anticipato. 

In base all’interpretazione della legge, seguita dall’Autorità nei propri provvedimenti e confermata dal giudice amministrativo, i costi che l’operatore può richiedere in sede di recesso anticipato sono soltanto quelli strettamente connessi alle attività necessarie alla lavorazione del recesso, secondo principi economici di causalità e pertinenza.

I costi che gli operatori hanno presentato per la verifica della Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità, sono pubblicati, ai sensi della delibera n. 96/07/CONS, sui siti web degli operatori di comunicazioni elettroniche. I relativi link sono disponibili anche sul sito dell’Autorità nella pagina dedicata a Prospetti informativi su offerte e condizioni economiche.

In relazione ai diversi servizi offerti, può quindi verificare i relativi costi di disattivazione. In caso di difformità tra i costi pubblicati sul sito dell’operatore e i costi richiesti o addebitati dall’operatore, l’utente può:

1. denunciare la vicenda all’Autorità, compilando l’apposito Modello D telematico;
2. promuovere un tentativo di conciliazione presso il Corecom competente.

Il Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni con delibera 269/18/CONS ha stabilito che entro il 31 dicembre 2018 gli operatori di telefonia TIM, Vodafone, Wind Tre e Fastweb devono restituire in bolletta i giorni illegittimamente erosi agli utenti a seguito della fatturazione a 28 giorni delle offerte di telefonia fissa, anche di tipo convergente, attuata in violazione della delibera Agcom n. 121/17/CONS.

L’Autorità con delibera n. 269/18/CONS, nel rispetto delle indicazioni del TAR del Lazio, volte a contemperare i diritti degli utenti con le esigenze di sostenibilità economico-finanziaria da parte delle aziende, ha individuato il termine entro cui gli operatori devono ottemperare a quanto richiesto nei provvedimenti di diffida entro la data del 31 dicembre 2018; data in cui gli operatori (TIM, Vodafone, Wind Tre e Fastweb) devono restituire, anche in più fatture, i giorni erosi per effetto della violazione dell’obbligo di cadenza di rinnovo delle offerte e della periodicità della fatturazione su base mensile.

Il calcolo dei giorni di servizio che ciascun operatore dovrà riconoscere in fattura ai propri utenti dovrà riguardare il periodo compreso tra il 23 giugno 2017 e la data in cui è stata ripristinata la fatturazione su base mensile.

Entro il 31 dicembre 2018, quindi, gli operatori dovranno adempiere alle diffide dell’Autorità attraverso la posticipazione della data di decorrenza della fattura per un numero di giorni pari a quelli illegittimamente erosi (eventualmente spalmati su più fatture).Per gli utenti che nel frattempo abbiano cambiato operatore, adeguate modalità di ristoro saranno definite all’esito dei contenziosi ancora pendenti.

A tal riguardo si invita alla lettura del Comunicato stampa dell’AGCOM pubblicato sul proprio sito al seguente indirizzo:

https://www.agcom.it/documents/10179/11181802/Comunicato+stampa+03-08-2018/bf80c863-6b5b-4090-a9c8-21654dca1a65?version=1.3

Dal 23 luglio 2018 l’unica modalità consentita di presentare istanza di conciliazione è possibile solo ed esclusivamente attraverso la piattaforma telematica “Conciliaweb” alla quale può accedere digitando l’indirizzo: www.conciliaweb.agcom.it.

Al fine di rendere agevole le fasi della registrazione e della presentazione dell’istanza telematica sulla predetta piattaforma il Corecom ha creato un piccolo Vademecum allegato alla pagina Conciliazioni.

Dal 1° aprile 2022 si può conferire mandato ai cosiddetti ‘soggetti accreditati’, che sono: gli Avvocati iscritti all’Albo ed alle Associazioni di Consumatori iscritte nell’elenco di cui all’art. 137 del Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005); le Associazioni di Consumatori iscritte negli elenchi regionali; i Dottori commercialisti ed esperti contabili iscritti nei rispettivi Albi professionali; gli Enti esponenziali, vale a dire gli Enti costituiti per atto pubblico o per scrittura privata autenticata, in possesso di uno statuto, rappresentativo di particolari categorie di utenti e registrato sulla piattaforma ConciliaWeb

ConciliaWeb è il nuovo sistema online predisposto dall’Autorità per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.

Per qualsiasi dubbio sull’utilizzo (accesso, registrazione, procedura), è possibile consultare le  Domande frequenti sull’utilizzo del sistema pubblicate sulla schermata inziale del sito ConciliaWeb

Nel caso di specie è sicuramente possibile intraprendere il tentativo obbiligatorio di conciliazione, atteso in particolare il fatto che la stessa società di recupero crediti non le ha inviato nulla, neanche il piano di rientro accordato per poter adempiere correttamente al pagamento delle rate.

Inoltre poichè è comunque sua intenzione saldare il suo debito, sono certa che la conciliazione presso il Corecom Abruzzo la aiuterà a definire bonariamente la vicenda trovando la soluzione al suo problema.

Ciò che in sede di conciliazione si può ottenere a seguito dell’accordo tra le parti è l’indennizzo per i disagi patiti, quantificati in base alla Carta servizi del singolo gestore, oltre al rimborso o allo storno di importi non dovuti.

Per ottenere il risarcimento danni, invece, bisogna adire la competente Autorità Giudiziaria (Giudice di Pace o Tribunale, in base al valore della controversia), che potrà eventualmente riconoscerlo con apposita sentenza.